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通販トラブル「お試し」のつもりが解約できず数万円! その“手口”と“落とし穴”とは

2017/12/06

 「お試し」のつもりで健康食品や化粧品を通信販売で購入したら「定期購入」の契約だった-。そんな相談が全国の消費生活センターに相次いでいる。「初回実質0円」などと低価格を強調した商品を購入後、定期継続が条件であることを知るパターンが多い。一度注文すると解約に応じてもらえず、2回目からは高額な支払いを求められるケースも目立つ。消費者を混乱させるその“手口”とは。(社会部 三宅陽子)

初回500円…2回目から8000円のコースに!

 「男性用化粧品セット500円」。東京都の10代の男子高校生は昨年12月、スマートフォンの通販サイトでこんな広告を見つけ「お試しのつもり」で注文、商品を受け取った。その後、再び商品が届いたことに驚きサイトを確認すると「4回の定期コース」であると知った。2回目からの代金は8000円。「払っていけない」と感じている。

 山梨県の自営業の40代女性は今年5月、SNS(会員制交流サイト)で、「筋力を簡単にアップできる」などと宣伝するサプリメントを500円で購入。後日、注文をしていないのに2回目の商品が届いたため事業者に確認すると「4回継続の定期購入コースになっている」と言われた。

 最初に届いた商品を飲んだら全身に湿疹が出たので「止めたい」と伝えると、担当者からは「1回分の通常価格は8500円」との説明が…。既に支払った額(500円)を差し引いた2回分の代金計1万6500円を支払えば解約に応じるといわれたが、困惑している。

 全国の消費生活センターなどには現在、通信販売での定期購入に関する相談が急増している。昨年度の相談件数は1万4314件で、平成23年度(520件)の約27・5倍に達した。今年度もその勢いが衰える気配はなく、4~10月で7000件を超えた。

契約内容目立たないのに…「解約できない」

 国民生活センターによると、事業者はホームページで、「初回実質0円(送料のみ)」「1回目90%オフ」などと強調して商品を宣伝。低価格での商品購入には「4カ月以上の継続」といった定期購入が条件とされていることが多いが、こうした契約内容や返品特約は、何度もページをスクロールしなければ見られなかったり、他の情報より極端に小さく表示されていたりする“落とし穴”もある。

 中には、「今すぐ注文」ボタンをクリックすると、「注文入力画面」に飛ぶというサイトも。こうした場合は契約内容を見落としがちだ。

 一方、「定期購入とは知らなかった」「身体に合わない」「効果がない」などと消費者が申し出ても、「定期購入期間中は解約できないとホームページに記載している」などと断られることがほとんど。事業者に何度電話をかけてもつながらず解約の申請期間が過ぎてしまい、新たな商品が届くというケースもある。

 消費者が1回目に支払った金額は「500円以下」や「1000円以下」が多いが、2回目から代金が跳ね上がり、総額数万円の支払いを求められるケースもある。同センターは11月、こうした契約内容の分かりにくい表示を行う通販会社11社に改善を要望した。

一にも二にも確認…記録残しておくことも大事

 インターネット通販をはじめとする通信販売では、特定商取引法に基づき消費者が一定期間無条件で契約を解除できる「クーリングオフ制度」がない。

 商品の解約や返品は広告に表示された条件に従うことになるため、国民生活センターの担当者は「商品の注文時には、契約内容のほか、解約条件をしっかりと確認してほしい」と説明。その上で、「トラブルに備え、注文時の最終確認画面を印刷したり、スクリーンショットを撮ったりして、契約内容を記録しておくことも大事だ。『表示が分かりにくかった』といったことが残っていれば、事業者側との交渉に役立つ可能性もある」としている。

 特定商取引法=トラブルが生じやすい訪問販売や電話勧誘販売、通信販売などの取引の公正性を保ち、消費者の利益を守るために定められた。消費者に一定期間内の契約解除(クーリングオフ)を認める一方、業者には虚偽の説明をしたり、しつこく契約を迫ったりといった不当な勧誘を禁止している。違反業者には指示や業務停止命令の行政処分ができるとし、悪質な違反行為には罰則もある。

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